SUUMOの顧客体験最高！不動産屋さんも即レス＆チャットBOTで快適だった件
もうすぐ2年更新のアパートの2回目の更新を迎えるため、そろそろ引っ越そうと思い
みんな大好き SUUMO君を開いていろいろと検索していました。
【SUUMO】不動産売買・住宅購入・賃貸情報ならリクルートの不動産ポータルサイト
良さげな物件を3件ほど見つけたので、それぞれ不動産屋に一括問い合わせを実施。
この時にちょっと感動したのが、電話番号を入れなくても問い合わせが可能だったこと！
こういう見積もりサイト系って、電話番号を記載すると、鬼のようにガンガン携帯を鳴らされるのではないか？という懸念ありませんか？
そんなときにメールアドレスのみでも問い合わせできるのはありがたいです。
そして、問い合わせフォームに入力後、わずか10分以内に、3社とも即レスポンスがありました！
以前、仕事ができる人は即レス、という記事を書きました
前にも記載しましたが、ユーザーが最もアクションの熱が高いのは、問い合わせしたまさにその瞬間です。
こうして即返信が返ってくるのは、カスタマーサービスとして非常に心地いいものです。
しかも、皆さまご認識の通り、今ユーザーの多くはスマートフォンを使って何かを探します。
（ちなみに今回私はPCでしたが）
上記の記事によると、インターネットをスマホのみで使う人が2017年上期で46%！スマホとPCの併用を合わせると約9割の人がスマホ派。
PCだけを使う人はわずか6%しかいません！
そしてスマホを使うシーンというのを想像してください。
大抵、どこか室内や移動中、トイレの中やカフェなど、「ながら」で使っている人が多くないですか？
人によっては、暇つぶし的にゲームアプリやLINEの合間にサイトを流し読みしている人も多いかと。
こんな時に「電話」を鳴らしてしまうとどうなるか？
「電話」はすべてのアプリを中断させ、割り込んできます。
しかも大抵、電話帳に登録されていない知らない番号。
この瞬間、ユーザー側のテンションはだだ下がりです。
しかも、シチュエーション的にその場で音声通話ができるタイミングって結構まれですよね？
今回、3社の中でも最もすばらしいなと思ったのは、そのまま自社のチャットサービスに誘導していたある会社さんの設計でした。
↓以下キャプチャ（PCからの画面です）
しかも、営業担当が即レスできない場合を想定し、簡易的なチャットBOTを搭載し、定型的な質問にはとりあえず反応してくれるという素晴らしい神対応！
ちなみに、残念ながらサイトに掲載されていた物件は、まだ前の入居者の方がいて見学できない、という事実がわかりましたが...
ここまでの情報のやりとりが、テキストベースでスピーディーに知れたのは、とても快適な体験でした。
しかも、個人的に不動産業ってこのあたりまだまだアナログなイメージがあったので、今回の一件ですっきり払しょくされました！
今後業界問わず、TO Cのカスタマーサポートに関しては、少なくとも問い合わせに対しての自動応答、チャットBOT、AIによる自然言語処理での対応などが、デファクトになっていくと想像します。
こうした流れの中、いまだに「電話」の様なコミュニケーションコストの高く同期通信である手段をユーザーに強制させるサービスは、淘汰されていくかもしれません。
※もちろん、電話というツールをすべて否定しているわけではありません。あくまでユーザー側が選択できるようにすればよいと思っています。
今度、電話=オワコン、という風潮に対する私の見解も別記事で書こうと思います。
